E-06 Způsob řešení stížností
Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí vedoucího laboratoře.
Postup pro řešení stížností
Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost k vedení laboratoře.
Způsob podání stížností a připomínek:
Písemně (dopis, e-mail)
Ústně (telefonicky)
Stížnosti jsou zapisovány do "Sešitu stížností" s uvedením:
Datum stížnosti
Příjemce stížnosti
Stěžovatel
Důvod stížnosti
Způsob vyřešení
Datum a podpis
Vlastní řešení stížností
Vedoucí laboratoře vede řízení, projednává požadavky zákazníka a rozhoduje o jejich oprávněnosti. Průběh řešení stížnosti konzultuje s ostatními zainteresovanými pracovníky.
U oprávněných požadavků postupuje tak, aby byla stížnost co nejdříve ukončena.
Stížnosti, připomínky které lze vyřešit operativně (ihned) ke spokojenosti zákazníka, se nezapisují, zápis je proveden v případě nedořešení stížnosti do "Sešitu stížností". Je-li stížnost opakovaná (od jednoho stěžovatele) je vždy zaznamenána.
Postupy pro řešení možných (předpokládaných) stížností
1. Nedodání výsledku dle stanoveného postupu (doba odezvy, termín dodání výsledků)
Nejčastěji telefonicky podávaná stížnost. Je-li stížnost oprávněná a výsledky nebyly skutečně dodány v termínu uvedeném v Laboratorní příručce, postupuje pracovník takto:
V případě známých výsledků sdělí výsledky zákazníkovi, případně pošle elektronicky při zabezpečení přenosu dat vzhledem k důvěrnosti informací
Pokud je vyšetření bez výsledků, informuje zákazníka o nejbližším termínu dodání výsledků
2. Stížnosti na pracovníky laboratoře
Každá taková stížnost je předávána k řešení vedoucímu laboratoře, který stížnost vyřeší.
3. Stížnosti na postup nebo výsledky laboratorního vyšetření
Stížnost je předána k vyřízení vedoucímu. Stížnost je vždy zaznamenána v "Sešitu stížností" - může být s odkazem na Záznam o neshodě.
Termíny řešení stížností (pokud není stížnost řešena ihned)
Stížnosti na výsledek vyšetření lze podat kdykoli; ostatní stížnosti lze podat do 30 dnů od předmětné události
Termín na vyřízení stížnosti je 30 dnů; v tomto termínu oznámí odpovědný pracovník zákazníkovi výsledek šetření
V případě, že není možné stížnost vyřešit v daných termínech, odpovědný pracovník oznámí tuto skutečnost stěžovateli s uvedením data konečného rozhodnutí
- Ukončení stížnosti zanese osoba odpovědná za řešení do sešitu